Légitime dépense


Se plaindre efficacement

Émission du 31 janvier 2011

Journaliste(s) à la recherche : Mathieu Paiement

Vous êtes mécontent d’un bien ou d’un service reçu ? N’hésitez pas à le faire savoir. En formulant une plainte à la bonne personne et en gardant votre calme, vous avez toutes les chances d’obtenir réparation.

Thème(s) : Divers , Finances personnelles , Publicité, marketing et pratiques commerciales

Se plaindre efficacement

Vous n’êtes pas satisfait d’un bien que vous avez acheté ou d’un service que vous avez reçu ? Vous souhaitez vous plaindre ? Bonne chance ! Porter plainte est un chemin semé d’embûches pour les consommateurs. Cela dit, quand on le fait dans les règles de l’art, les résultats sont positifs… la plupart du temps !

De prime abord, il ne faut pas hésiter à faire une plainte. Si vous n’êtes probablement pas la seule personne à avoir eu ce problème, certaines études révèlent que pour une plainte, une dizaine d’autres consommateurs lésés se taisent ! Et quand on se tait, on ne peut pas obtenir satisfaction !!!

Côté pratique, il importe de se plaindre aux bonnes personnes, c’est-à-dire de commencer à la base avant d’escalader les échelons un à un. Par exemple, si vous vous adressez directement à un gérant de banque, il risque de vous renvoyer au caissier… Ou pire, de jeter votre plainte aux poubelles !

Idéalement, il faut aussi suivre le processus des plaintes de l’organisme auquel on se plaint, étape par étape. La façon de se plaindre varie d’un organisme à un autre. Dans le cas d’un commerce, un magasin ayant pignon sur rue, on devrait commencer par se présenter en personne. S’il s’agit d’une grosse corporation, une entreprise de télécommunication, par exemple, vous auriez avantage à téléphoner. Le courriel n’est pas contre-indiqué bien que, généralement, ce sont les méthodes moins formelles qui donnent les meilleurs résultats au départ. C’est devant un premier ou un deuxième échec qu’il est recommandé de passer à la plainte écrite.

Peu importe le moyen de communication utilisé, il est primordial de documenter sa démarche. Quand on se déplace au commerce, on note l’adresse, le nom de la personne à qui on parle, son numéro d’employé, la date et l’heure. Au téléphone, il est tout à fait légal d’enregistrer la communication, à la seule condition qu’on y prenne soi-même part. De la même manière, on devrait conserver une copie de toute lettre envoyée. En général, plus vous aurez de détails, plus vous pourrez démontrer votre démarche au commerçant et ces preuves donneront du poids à votre argumentation.

Que ce soit en personne, au téléphone ou par lettre, il est absolument impératif de s’en tenir aux faits et de rester totalement objectif. Quand on porte plaine, il est tellement facile de devenir émotif, impoli, de s’emporter, de succomber à la colère ou d’adopter un ton sarcastique. Ces attitudes ne joueront jamais en votre faveur. Contentez-vous des faits, quitte à les noter sur un bout de papier. Vous ferez ainsi d’une pierre, deux coups : Vous aurez toute l’information sous la main et vous serez en même temps porté à vous en tenir à cela.

Si vous avez l’impression de ne pas avoir été entendu, si votre plainte ne donne pas les résultats escomptés ou si vous n’êtes pas entièrement satisfait, vous pouvez en dernier lieu vous tourner vers un organisme de résolution alternative de conflits. Les nombreux commissaires aux plaintes spécialisés et, plus généralement, l’Office de la protection du consommateur sont là pour vous épauler dans vos démarches. Il vaut la peine de consulter ces organismes avant d’envoyer une mise en demeure et d’engager des procédures juridiques…

Intervenants

Me Elyse Thériault
Conseillère juridique
Option consommateurs

Liens utiles

Option consommateurs
http://www.option-consommateurs.org/

Office de la protection du consommateur
http://www.opc.gouv.qc.ca/

Courriel des plaintes du gouvernement canadien
http://www.courrieldesplaintes.ca/app/oca/complaintcourier/index.do?lang=f